2. Les services de marketing ont toujours été enclins à, voire contraints de se concentrer davantage sur l’acquisition des clients … L’économie de l’expérience: quand l’expérience client transcende la stratégie marketing. Cette personne a acheté un service Internet à haut débit, mais votre système CRM et votre site Web savent qu’elle passe du temps sur vos pages dédiées aux services de télévision payante. Cela ne se limite pas à la fourniture de contenus personnalisés sur le site Web, mais englobe également la gestion de chaque interaction à travers le prisme de l’identité de votre client et de ce qui l’intéresse, indépendamment du canal qu’il emprunte.Cette stratégie est à la fois techniquement réalisable et financièrement viable, et offre des retours sur investissement importants.
Les clients contemplent une marque à travers un prisme unique, tandis que les marques ont tendances à interagir avec eux par silos.C’est ici que réside le défi : il n’y a qu’une proportion relativement faible de directeurs généraux et de directeurs du marketing qui comprend les subtilités de la poursuite de l’engagement avec les clients.Par ailleurs, de nombreuses plates-formes de « marketing » sont juste conçues pour acheminer les consommateurs vers une vente. Notons que chaque fois que les clients interagissent avec un produit, un service, une personne ou une interface, ils jugent à quel niveau l’interaction leur a permis d’atteindre leur but, quels efforts ils ont dû y investir, et quel plaisir ils en ont tiré.L’ expérience client impose aux entreprises d’aller au-delà des besoins exprimés ou non par leurs clients, de fluidifier les interactions entre les clients et la marque, d’améliorer les process, de réechanter les usages (Digitalisation par exemple) et débanaliser leurs offres.Les aspirations de ces derniers ne sont plus les mêmes, ils ne veulent pas seulement être considérés comme des individus, mais comme des humains, des êtres d’esprit et de cœur qui méritent mieux que de répondre de manière automatique à des stimuli publicitaires par des actes d’achat.Partant de ce fait, l’entreprise doit rétablir la confiance entre elle et son consommateur mais aussi entre elle et son personnel, car l’expérience client s’intéresse aussi aux gens qui se cachent derrière la marque.Pour cela, elle devra suivre les recommandations de Cet auteur recommande aux entreprises de se comporter comme des personnes et d’adopter les valeurs des gens bien : « Ne l’oublions surtout pas, un client satisfait en parle à dix autres…Mais, un client enchanté à l’ère des réseaux sociaux est plus bavard Basé à Paris, il rapporte à Roger Miners, le directeur marketing, Elles ont fait évoluer leur pratique marketing, d’une consommation de masse à un réenchantement du client. Les clients se sentent alors maltraités par les marques et réagissent en conséquence – ils achètent ailleurs. Le Graal de l'expérience client et du marketing réunis sous l'intérêt unique du client. C'est pourtant l'un des grands défis de la transformation digitale : avoir une vision unique de chaque client pour leur proposer quel que soit le canal, même en magasin, une approche unique et personnalisée. Le feed-back management : à vocation opérationnelle, il a pour but d’aider aux actions correctives. Les services de marketing ont toujours été enclins à, voire contraints de se concentrer davantage sur l’acquisition des clients que sur leur gestion.Cependant, ce constat est l’antithèse d’une excellente définition du marketing : « la raison pour laquelle, aujourd’hui et à l’avenir, vos clients effectuent leurs achats auprès de votre entreprise, et non auprès de celles de vos concurrents ».Dès qu’une personne ou une entreprise devient « cliente », elle est confiée au service clientèle qui traditionnellement la gère (avec plus ou moins de soin et d’efficacité). «C’est notre responsabilité de distributeur d’offrir à nos clients le meilleur des deux mondes» BNP Paribas Asset Management a annoncé ce 6 juillet la nomination de Christopher Dunn en tant que responsable global de l’expérience client. L’avènement du directeur de l’expérience client : un nouveau moyen pour fidéliser la clientèle . Marketing de “dialogue” : vers une communication positive, valorisante et qui se fait dans l’écoute intelligente du consommateur. Là où l’on trouvait autrefois un directeur du marketing et peut-être, un directeur du service clientèle ou encore un directeur de l’exploitation endossant la responsabilité du service clientèle, on assiste aujourd’hui à l’avènement du directeur de l’expérience client.Le profil idéal serait : un membre du conseil d’administration, doté d’une solide expérience des technologies numériques. Or, le service client est vraiment indissociable de l’initiative de suivi du marketing client et d’interaction avec le client.Ce qui est essentiel, pour proposer une expérience client omnicanal, ce n’est pas seulement la capacité de réagir aux besoins du client à l’instant même, mais aussi celle d’anticiper ses besoins futurs.Cela ne peut vraiment avoir lieu que si les interactions avec le client peuvent être capturées et enregistrées dans son dossier, quel que soit le canal choisi (sur le Web, en personne, en magasin, lors d’événements, sur un terminal mobile, dans une application ou via le produit ou le service que vous proposez initialement).
Le questionnement « à chaud » intervient à l’issue d’un événement précis de la relation client (prestation, interaction, réclamation, SAV…). Dans le même ordre d’idée, jusqu’à 95 % des clients donneront une seconde chance à la marque si … Un autre concept du Marketing moderne épluché par Catherine Melene NOMEL. Il écoute, soutient, informe, éduque et divertit les consommateurs, et son objectif est d’unifier les interactions des clients avec la marque.En termes simples, il rend la vie des clients plus simple et plus productive. Voici un tour d’horizon d’un nouveau mix-marketing, où le client est co-producteur de son expérience de consommation. Vous pouvez ainsi constituer un profil qui vous permet non seulement de le servir efficacement à l’instant même (« J’ai remarqué que vous avez acheté un billet pour assister à un grand événement sportif ; seriez-vous intéressé(e) par un abonnement pour la saison ?
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